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民眾陳情反映案件作業規定

民眾陳情反映案件作業規定

100年6月3日勤通字第1000000266號修訂
    一、依據:
      (一) 國防部及所屬各機關處理人民陳情案件作業要點。(93年11月26日修正)
      (二) 91年11月22日行政院修正發布之「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」暨本院任務特性訂定。
    二、 目的:
      為提昇醫療品質,促進醫病關係,提供官兵、民眾滿意的醫療服務及反映問題的申訴管道,期能獲得圓滿解決,確保醫事人員與病人權益。
    三、 反映管道及方式:
      (一) 電話反映
      (二) 現場晤談。
      (三) 信函。
      (四) 意見箱。
      (五) 電子郵件(含院長網路信箱、網頁民意論壇)。
      (六) 傳真。
    四、 反映管道設置及處理單位
      (一) 企管室:處理經由電子郵件反映管道之陳情案件。
      (二) 醫勤組:處理經由電話、現場、信函、意見箱及傳真等反映管道之陳情案件,並為本院處理陳情案之單一窗口(作業流程圖請參照下載檔案之附件1)。
      (三) 本院設有申訴專線電話(07)7497127及傳真機(07) 7490622,並印製於門診時間表,提供民眾使用。
      (四) 本院設立意見箱10個、院長信箱2個(設立位置請參照下載檔案之附件2),由業管每日巡查1次。
    五、 處理回覆速度期限
      (一) 受理案件後於24小時內先初步回覆反映人及會辦相關單位提供意見,受會單位應於3日內回覆業管單位。
      (二) 屬一般案件於7日內正式回覆當事人(公文於5日內上呈核閱);如屬較繁雜案件預計7日內無法完成結案,應行初步回覆並呈案院部核示以專案管制於30日內回覆。
    六、 處理作業程序
      (一) 民眾陳情反映意見得以各反映方式(包括電話反映、個別晤談、信函、意見箱、院長信箱、電子郵件、傳真等)為之,由承辦人登案受理,並載明具體陳訴事項、姓名、國民身分證統一編號、聯絡方式(包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件信箱)。
      (二) 未具名或聯絡方式者,僅提供業管單位卓參。
      (三) 同一事由經予適當處理,並已明確答覆後,仍一再陳情反映者,僅登記查考。
      (四) 業參接獲反映事項依序登載糾紛、抱怨、陳情、反映處理紀錄表,經篩選案件或會辦單位提出需關懷小組(編組表請參照下載檔案之附件3)協助處理者則加會該小組,須緊急處理者,先以口頭回報企管室主任(行政事件)或醫療部主任(醫療事件),採取適當處置,一般案件由業務主管核稿後,會辦相關部、科、組、室或個人提供意見。
      (五) 會辦單位回復意見經企管室主任(行政事件)、醫療部主任(醫療事件)或關懷小組組長審核後,業參以電話(或現場)回復陳情人,陳情人認同本院處理即呈企劃管理室主任(醫療單位案件則敬會醫療部主任)、副院長審核,院長批示後結案,若陳情人不接受本院回復結果,俟院長核示意見續辦或結案(院長無批示意見)。
      (六) 若反映者要求以書面答復時,由業參依會辦單位提供意見撰稿呈單位主管、企劃管理室主任(敬會醫療部主任)、副院長審核,俟院長批示後以信函 (或公文) 回復,以表示本院重視意見及處理問題的誠意態度。
      (七) 民眾以電子郵件反映案件由企劃管理室指派專責人員辦理,全案俟權責長官核示後影印乙份交由醫勤組承辦人列入陳情案件統計分析資料。
      (八) 民眾於非上班時間陳情之案件由值日官受理總值日官協處,並填製「本院值日官室民眾糾紛、抱怨、陳情、反映案件處理紀錄表」,並經當日重要幹部批示後於上班日即移由醫勤組承人賡續辦理(紀錄表格式請參照下載檔案之附件4)。
      (九) 人民陳情反映案件,依案件管制表確實列管(請參照下載檔案之附件5),每週高階主管及院務會議中定期檢討;每季依來源方式、類別、內容摘要、被反映部門、處理結果等項於院務會議提報。
      (十) 每季由企管室召集相關單位研討追蹤事項執行情形,有效管制未完成事項後續處理情形,提升反映事項處理效能,以維護病人權益及提升醫院服務品質。
      (十一) 每年1月10日前將人民陳情案件處理情形調查表(請參照下載檔案之附件6)呈局彙整
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更新日期:106-04-11